no-img
گام به گام آنلاین

**********سی رابطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رضایت مشتریان بانک ملی **


گام به گام آنلاین
پرداخت امنلینک فوریپشتیبانیضمانت
گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .

ادامه مطلب

DOC
بررسی رابطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رضایت مشتریان بانک ملی (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهرستان دماوند)
doc
فروردین ۲۷, ۱۳۹۶
1 مگابایت
1900 تومان
1900 تومان – خرید Loading

بررسی رابطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رضایت مشتریان بانک ملی (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهرستان دماوند)


چکیده

نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمانهای تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر است. هر چند که مقوله جدیدی نیست و از زمان یک عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هرگاه عرضه بر تقاضا پیشی گرفته است ایجاد ارتباط با مشتری در جهت نگهداری او و ایجاد حس وفاداری در او مد‌نظر بوده. امروزه با ورود تکنولوژی های جدید ارتباط الکترونیکی مقوله مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به ایجاد بسترهای جدید ارتباطی دجار تحول شده اند و امکانات بسیار زیاد و جدیدی را به سازمانها و بنگاه های اقتصادی داده اند. در کشور ما نیز همگان موارد ذکر شده را پذیرفته و تأیید می نماید، اما مشکل اینجاست که شاخص های مشخص و فاکتورهای که بتواند گویای یک سازمان از این نظر باشد و به تصمیم گیری مدیریت سازمان در این زمینه کمک نماید وجود ندارد. در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان کاربرد و کارآئی آن در بانک ملی دماوند مطالعه و بررسی شده است. همچنین در این تحقیق برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری ضریب همبستگی اسپیرمن و آزمون تحلیل واریانس فرید من استفاده شده است. محقق در تحقیق حاضر جامعه آماری را مشتریان دارای تحصیلات دیپلم و بالاتر در نظر گرفته و با مراجعه به جدول مورگان تعداد ۳۷۵ نمونه تعیین نموده است که با احتساب عدم بازگشت برخی از پرسشنامه ها و جهت دستیابی به تعداد نمونه مورد نظر تعداد ۴۰۰ پرسشنامه تهیه و توزیع نموده و از این میان موفق به جمع آوری و تجزیه و تحلیل ۳۳۵ پرسشنامه گردیده است. در پایان نیز با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، ساختار مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه

امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند توان سازمان را در کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود، یاری رساند.

یکی از این ابزارها، «مدیریت ارتباط با مشتری» است. مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعمل با مشتری و مدیریت بر فعالیت هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرد تعریف شده است. منطق مدیریت ارتباط با مشتری، «تحت نظر قرار داده» و «مدیریت بر تمام پوسه ی خدمت رسانی به مشتری» است. یعنی پیش از شروع آشنایی با مشتری تا پایان ارائه سرویس یا محصول، باید بدانیم که چگونه عمل کنیم تا زمینه حضور مجدد مشتری در سازمان را فراهم آوریم. بسیار همه است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود، سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشتریانمان کار کنیم، چگونه مشکلاتمان را حل کنیم، آن ها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم و با آن ها تعملات مالی داشته باشیم. به عبارت دیگر، CRM شامل جنبه های ارتباطات و تعاملات با مشتریان و کاربران می باشد، البته باید به این نکته توجه داشت که ارتباط با مشتری مختص سازمان های تجاری نیست، بلکه واژه های معادل این بحث را در سازمان های دولتی می توان ارباب رجوع (مشتری) خدمت رسانی (بازاریابی)، طرح تکریم ارباب رجوع (مدیریت ارتباط با مشتری) و مشروعیت و بقاء (سود آوری، نیز در مؤسسات خدماتی، سرویس گیرنده) مشتری، ارائه خدمات (کالا) عنوان کرد این پایان نامه با هدف آشنایی با مفاهیم اولیه مدیریت ارتباط با مشتری و بالا بردن دانش تئوری این مبحث و نهایتاً تلاش در جهت یافتن تأثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر رضایت مشتریان در بانک ملی دماوند تدوین کرده است.

صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تأثیرگذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کننده ای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استاندارد های بین المللی است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می‌سازد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، پیش بینی و هدایت نیازهای پنهان مشتریان، طراحی و اجرای برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هر گونه فعالیت در سازمان می باشد. شعار معروف «همیشه حق با مشتری است» اگر به درستی اجرا شود می تواند باعث کسب موفقیت در نظام بانکداری کشور شود.

چارچوبی نظری تحقیق

۱-مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد. (برنیکرهوف و درسلر، ۱۳۷۷، ص۳۳)

انواع مشتری: در مجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. در تمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد. با گرد هم آوردن کارکنان به عنوان مشتری و عرضه کننده در کنار یکدیگر، موانع سنتی بین واحد های سازمان شکسته شده و هر یک از کارکنان چیزی را به همکار خود عرضه می کند که به موجب آن یکی به عنوان عرضه کننده داخلی و دیگری به عنوان مشتری داخلی عمل می کند. تقویت این ارتباط به ایجاد یک شبکه ارتباطات بین عرضه کننده مشتری منجر می شود که در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خارجی تأثیر بسزایی دارد. (RAMPERSAD,2001,P.342)

عناوین دیگر:

بانکداری

صنعت بانکداری

بررسی رابطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رضایت مشتریان بانک ملی (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهرستان دماوند)

بررسی رابطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رضایت مشتریان بانک ملی

بررسی رابطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری

رضایت مشتری

 

*** ما تخفیف هم میدهیم ***

 کاربر عزیز، اگر تمایل به گرفتن کد تخفیف ۱۰۰۰ تومانی میباشید . ابتدا روی دکمه قرمز رنگ G+ (گوگل پلاس) کلیک کنید و سپس منتظر بمانید تا شمارنده صفر شود و روی دکمه دریافت کد تخفیف کلیک کنید.

[/vc_column][/vc_row]

توجه فرمایید که کلیک کردن روی دکمه دریافت کد تخفیف قبل از صفر شدن شمارنده ها موجب منقضی شدن آن میشود.

 



موضوعات :

تصاویر پیش نمایش


بررسی رابطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رضایت مشتریان بانک ملی (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهرستان دماوند)-1

درباره نویسنده

publisher5 109 نوشته در گام به گام آنلاین دارد . مشاهده تمام نوشته های

نظرات کاربران


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.