no-img
گام به گام آنلاین

**************** بررسی عوامل مؤثرّ بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری **


گام به گام آنلاین
پرداخت امنلینک فوریپشتیبانیضمانت
گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .

ادامه مطلب

DOC
بررسی عوامل مؤثرّ بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش دلفی فازی و مدل پویایی سیستم (مطالعه مورد: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)
doc
فروردین ۲۸, ۱۳۹۶
1 مگابایت
1900 تومان
1900 تومان – خرید Loading

بررسی عوامل مؤثرّ بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش دلفی فازی و مدل پویایی سیستم (مطالعه مورد: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)


چکیده

این پژوهش به بررسی عوامل مؤثّر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه اصفهان پرداخته است. با توجه به گستره وسیع عواملی که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می آورند، در این پژوهش صرفاً عواملی که رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند مدّ نظر قرار می گیرد. جامعه مورد بررسی خبرگانه و متخصصان بازاریابی فولاد مبارکه (۲۰نفر) هستند که در ارتباط مستقیم با مشتریان این مجموعه مقرار دارند. ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی و سپس روابط بین متغیرها با رسم نمودار علّی – معمولی مشخص شدند. در نهایت با استفاده از نمودار علّی-معمولی و با استناد به نظرات خبرگان و همچنین ادبیات پژوهش، نمودار جریان تهیه گردید. در ادامه تعدادی از حلقه های این نمودار تشریح شده اند و در نهایت با استفاده از نمودار جریان و با استفاده از نرم افزار و نسیم، دو سناریوی پیشنهادی از جانب غولاد مبارکه که شامل ارزیابی میزان تأثیر افزایش فروش های اعتباری و همچنین کاهش میزان تأخیرها در تحویل کالاها بر رضایت مشتریان بودند، مورد ارزیابی قرار گرفتند. در نهایت با استناد به نتایج بدست آمده راه کارهای لازم جهت ارتقای رضایت مشتریان، به فولاد مبارکه پیشنهاد شده‌اند.

واژه های کلیدی: رضایت مندی مشتری، مدیرت ارتباط با مشتری، دلفی فازی، پویای های سیستم.

مقدّمه و بیان مسأله

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان ها مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان ها هستند. مشتریانی کهرضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه، هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب، به ویژه برای ارایه دهندگان خدمات حرفه ای، بسیار مهم است؛ زیرا خوش نامی و شهرت آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگر، منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است (ونوس، ۱۳۸۳)

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی بوده که کالا یا خدماتی بهتر به آنها ارایه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل ار رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست (چاکرابورتی و همکاران،۲۰۰۷). از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند.

با توجه به مطالب فوق، مشتری و کسب رضایت وی از جمله اساسی ترین عوامل در تداوم صنایع مختلف، از جمله صنعت فولاد که مهمترین صنعت بعد از نفت و گاز است، می باشد. به این منظور پس از مرور جامع ادبیات، با استفاده از روش دلفی فازی، عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه شناسایی شد و سپس بر هم کنش ها و روابط این عوامل با هم، در قالب نمودار علّی-معمولی رسم و در نهایت نمودار جریان با استناد به ادبیات پژوهش و نظرات خبرگان تهیه گردید. سناریوهای پیشنهادی از جانب مجتمع فولاد مبارکه که شامل بررسی میزان تأثیر افزایش فروش های اعتباری و کاهش زمان تأخیر بر رضایت مشتریان بود با استفاده از نرم افزار و نسیم تجزیه و تحلیل شد.

قابل ذکر است که در این پژوهش با توجه به گسترده بودن عوامل مؤثّر بر رضایت مشتری، صرفاً عواملی که رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند، مدّ نظر قرار گرفته است.

تعاریف و تاریخچه

تمام تعریف هایی که از رضایت مندی مشتری موجود است، یک چیز مشترک دارند و آن این حقیقت است که مشتری پس از انجام خرید، در مورد کالاها و خدمات یک ارزیابی انجام می دهد که این ارزیابی منجر به احساس رضایت می شود. رضایت مندی کلی مشتری برآیند تمام روابطی است که یک بنگاه در طول معامله با هر مشتری داشته است. نه تنها کالا، بلکه خدمات ارایه شده با آن نیز مورد ارزیابی قرار می گیرد. رضایت مندی مشتری، نگرش کلی مشتری نسبت به فراهم کننده خدمت، یا یک واکنش عاطفی نسبت به تفاوت بین انتظارات و ادراکات آنها، با توجه به ارضای بعضی نیازها، اهداف یا مطلوبیت هاست (هاسن مارک،۲۰۰۴).

رضایت مندی مشتری یک مبحث متفاوت است، زیرا آن چیزی که باعث رضایت مندی یک مشتری می شود، لزوماً رضایت مندی مشتری دیگر را تأمین نمی کند. شخصیت افراد و نیازمندی های آنها در موقعیت های گوناگون نیز متفاوت است. با توجه به این موضوع، رضایت مندی مشتری به عنوان ارزیابی فردی و موقعیت تعریف می شود که مشتریان در مورد تجربه خریدی به خصوص، به خصوص، به عمل می آورند (فورسیته و همکاران، ۲۰۰۶)

عناوین دیگر:

بررسی عوامل مؤثرّ بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش دلفی فازی و مدل پویایی سیستم (مطالعه مورد: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)

بررسی عوامل مؤثرّ بر رضایت مشتریان

بررسی عوامل مؤثرّ بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری

بررسی عوامل مؤثرّ بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش دلفی فازی و مدل پویایی سیستم

مجتمع فولاد مبارکه اصفهان

مشتری

ارتباط

ارتباط با مشتری

تکنیک پویایی سیستم

 

*** ما تخفیف هم میدهیم ***

 کاربر عزیز، اگر تمایل به گرفتن کد تخفیف ۱۰۰۰ تومانی میباشید . ابتدا روی دکمه قرمز رنگ G+ (گوگل پلاس) کلیک کنید و سپس منتظر بمانید تا شمارنده صفر شود و روی دکمه دریافت کد تخفیف کلیک کنید.

[/vc_column][/vc_row]

توجه فرمایید که کلیک کردن روی دکمه دریافت کد تخفیف قبل از صفر شدن شمارنده ها موجب منقضی شدن آن میشود.

 



تصاویر پیش نمایش


بررسی عوامل مؤثرّ بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش دلفی فازی و مدل پویایی سیستم (مطالعه مورد: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)-1

درباره نویسنده

publisher5 109 نوشته در گام به گام آنلاین دارد . مشاهده تمام نوشته های

نظرات کاربران


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.