no-img
گام به گام آنلاین

***** ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش بلند مدت مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری*****


گام به گام آنلاین
پرداخت امنلینک فوریپشتیبانیضمانت
گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .

ادامه مطلب

DOC
ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش بلند مدت مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری
doc
فروردین ۲۸, ۱۳۹۶
1 مگابایت
1900 تومان
1900 تومان – خرید Loading

ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش بلند مدت مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری


چکیده

هدف مقاله ارائه الگویی جامع برای محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت مندی مشتریان در صنایع رقابتی می باشد. یکی از مهم ترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط به مشتری سودآور، محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. ارزش بلند مدت مشتری مقدار ارزشی است که انتظار می رود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای سازمان به همراه داشته باشد که بدون شک این ارزش با میزان منفعتی که از این دسته از مشتریان عاید شرکت می شود ارتباط مستقیم دارد. در این مقاله مدلی برای محاسبه ی ارزش بلندمدت مشتری ارائه شده است که می توان به وسیله ی آن مشتریان را به ترتیب سودآور و غیرسودآور بخش بندی کرد و عوامل مؤثر در محاسبه ارزش بلند مدت مشتری بیان شده است که مهمترین عناوین عبارت است از: نرخ ریزش مشتریان، ذخایر قانونی، حاشیه سود، نرخ تنزل، هزینه های مستقیم و غیرمستقیم حساب ها که این عوامل به صورت متغیرهای ریاضی در الگو ارائه شده است و در پایان این مقاله سعی شده است با استفاده از اطلاعات به دست آمده از صورت های مالی بانک مسکن ایران و استفاده از اطلاعات مدیران ضرورت محاسبه ارزش بلند مدت مشتری را در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری در عرصه بانکداری بیان کنیم.

کلمات کلیدی: ارزش چرخه عمر مشتری، مشتریان کلیدی، بخش بندی مشتریان.

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن سود شرکت در طولانی مدت است [۱]. مدیریت ارتباط با مشتری، نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت مشتری و سودآوری با مشتریان است. دستیابی به برنامه های موفق ارتباط با مشتری نیازمند ایجاد نگرش مشتری محور در سازمان است تا خدمات قابل ارائه برای رفع نیازهای مشتریان به صورت یک پارچه انجام شود [۱]. مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم اطلاعاتی یک پارچه است که می‌تواند فعالیت های قابل ارائه سازمان به مشتریان را برنامه ریزی و کنترل کند. عواملی هستند که برای مشتری ارزش می آفرینند و دستیابی به آن برای رقیب به سادگی امکان پذیر نیست. برای دستیابی به مزیت رقابتی باید زودتر از رقیب ارزش از دیدگاه مشتری را شناخت و بهتر از رقیب به آن پاسخ داد [۱۲].

در شرایطی که عوامل مزیت ساز رقابتی، دائماً در حال تغییر هستند تنها مزیت رقابتی پایدار، توانایی تشخیص مستمر این عوامل است. موفقیت یک سازمان در گروه شناخت قواعد کسب و کار است. قواعدی که چگونگی خلق ارزش برای مشتری را نشان می دهد [۶]. امروزه هدف یک سازمان تنها ارایه خدمات یکسان به مشتری نیست بلکه آنان در پی به دست آوردن مشتریان با سودآوری بالا می باشند و مشتریان در پی به دست آوردن کالا یا خدمات با حداقل هزینه و بهترین کیفیت می باشند. ارزش یک مشتری یکی از مهم ترین دارایی های نامشهود یک سازمان است که توجه بسیاری از صاحب نظران را به خود جلب کرده است و به صورت یک مفهوم معتبر جهت ارزیابی پروژه های بازاریابی سازمان ها، مخصوصاً در بخش خدمات، درآمده است. در این مفهوم معمولاً ارزش مشتری یک سازمان که براساس ارزش تعداد مشتریان حال و آینده محاسبه می شود به عنوان یک مقیاس جهت ارزیابی ارزش آن شرکت در نظر گرفته می شود.

چارچوب موضوعی تحقیق

مفاهیم ارتباط با مشتری یا CRM مفاهیم جدیدی نمی باشند امروزه بر اساس این مفاهیم بنگاه های اقتصادی چگونگی کار در ارتباط با مشتری ها در دراز مدت را در جهت سئدآوری بیشتر فرا می گیرد. واژه CRM اولین بار در دهه ۱۹۶۰ توسط استادان علم مدیریت مانند پیتر دراکر و تئودولیت به صورت عمومی ذکر شد. در واقع CRM یک استراتژی است نه یک راه حل و می تواند مزیت های رقابتی فراوانی را در صورتی که در یک محیط مشارکتی اجرا شود ایجاد کند. تعاریف متععدی از CRM وجود دارد که مهمترین آنها عبارتند از:

«کلیه فعالیت هایی که یک سازمان به منظور شناسایی، پیدا کردن، جذب، توسعه و حفظ و وفاداری مشتریان سودآور به وسیله ارایه کالا و خدمات مناسب به مشتریان مناسب از طریق کانال های مناسب و در زمان و هزینه مناسب انجام می دهد. CRM روابط بین سازمان و مشتریان، شرکاء تجاری و عرضه کنندگان و کارمندان را تسهیل می کند [۵].

عناوین دیگر:

ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش بلند مدت مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

سنجش ارزش بلند مدت مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش بلند مدت مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری

مشتری

سنجش ارزش

ارزش بلندمدت

ارزش

*** ما تخفیف هم میدهیم ***

 کاربر عزیز، اگر تمایل به گرفتن کد تخفیف ۱۰۰۰ تومانی میباشید . ابتدا روی دکمه قرمز رنگ G+ (گوگل پلاس) کلیک کنید و سپس منتظر بمانید تا شمارنده صفر شود و روی دکمه دریافت کد تخفیف کلیک کنید.

[/vc_column][/vc_row]

توجه فرمایید که کلیک کردن روی دکمه دریافت کد تخفیف قبل از صفر شدن شمارنده ها موجب منقضی شدن آن میشود.

 



تصاویر پیش نمایش


ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش بلند مدت مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری-1

درباره نویسنده

publisher5 109 نوشته در گام به گام آنلاین دارد . مشاهده تمام نوشته های

نظرات کاربران


پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.